Ogni cliente ha una storia unica, ma analizzare i suoi comportamenti permette alle aziende di riconoscere il valore che si genera nella relazione.
Negli anni sono state presentate numerose segmentazioni, tra le più classiche abbiamo la piramide del valore e la matrice profittabilità-fedeltà.
La piramide del valore rappresenta come al crescere del valore del cliente il loro numero diminuisca. La struttura a piramide suggerisce che, mentre il valore del cliente aumenta, il numero di essi tende a diminuire. Per questo è importante concentrarsi sulla crescita e lo sviluppo dei clienti alla base della piramide, portandoli a un livello superiore di coinvolgimento e valore. Allo stesso tempo, è fondamentale mantenere e preservare il valore dei clienti già posizionati nella parte superiore della piramide.
La matrice profittabilità-fedeltà segmenta i clienti in base al loro valore per singola interazione (profittabilità) e al loro valore nel tempo (fedeltà) e permette di suddividere i clienti in 4 categorie distintive: Butterflies, Foreigners Question marks, True friends.
1. Butterflies
Rappresentano la categoria di clienti sempre alla ricerca dell’offerta migliore e tendono a “volare” di brand in brand, a seconda della convenienza. Per questa categoria l’azienda può scegliere tra due strategie:
- proporsi sempre come l’offerta più conveniente al fine di generare una parvenza di fedeltà;
- effettuare attività one-shot per massimizzare il valore della singola interazione.
2. Foreigners
Si tratta di clienti occasionali che possono richiedere un effort nell’acquisizione. Non richiedono un investimento in programmi di loyalty ma risulta opportuno mettere in atto strategie mirate e estrarre valore da ogni transizione.
3. Question marks
Rappresentano la categoria di clienti dal valore incerto ma comunque fedeli.
L’azienda può scegliere due possibili strategie:
- aumentare il valore nel breve periodo mettendone a rischio la fedeltà nel lungo;
- incentivare il cross-selling e altri atteggiamenti virtuosi (multicanalità, aumento dello scontrino medio) al fine di aumentarne il valore.
4. True Friends
Si tratta del segmento di clienti più fedeli e redditizi.
Richiedono una cura costante e un investimento in programmi di loyalty che tengano conto delle loro preferenze di consumo e delle loro necessità.
Comprendere a pieno queste semplici dinamiche può guidare le strategie aziendali verso una migliore allocazione delle risorse e portare migliori risultati in termini di fidelizzazione e redditività.