La personalizzazione delle iniziative di Marketing & Comunicazione e l’invio di queste nel momento più indicato e sul canale più appropriato rappresentano un’occasione per rendere più efficaci, contestuali e integrate le iniziative di ingaggio dei clienti.

• Profilazione della base clienti, in cui si procede alla creazione di segmenti di prospect/clienti sulla base dei dati raccolti, anche grazie al supporto di algoritmi di Advanced Analytics e Machine Learning.
  Si parte dai dati basici (come ad es. socio-demo, anagrafica, storico d’acquisto) per arrivare a quelli più complessi, in grado di abilitare una conoscenza più completa del cliente (come quelli provenienti da canali social, attitudinali, comportamentali o legati a feedback rilasciati). In questa fase, si procede anche al disegno e mappatura dei customer journey che potenzialmente ciascun segmento di prospect/clienti percorre.

• Content management e personalizzazione, in cui si sviluppano materiali coerenti e personalizzati rispetto al touchpoint e al target di riferimento. Una Customer Experience efficace deve essere in grado di creare un dialogo azienda-cliente realmente personalizzato. Per far questo non si può prescindere dalla creazione di contenuti disegnati sulla base delle specifiche caratteristiche ed esigenze della singola persona.

• Delivery delle iniziative, ossia la veicolazione di iniziative cross-channel innescate, in alcuni casi, in modo automatico da trigger specifici, lungo il customer journey del cliente. I trigger sono gli eventi di attivazione del cliente lungo il percorso d’acquisto che permettono all’azienda di comprendere in quale situazione specifica si trova l’utente e, di conseguenza, quale iniziativa attivare. A supporto delle attività di delivery delle campagne risultano ampiamente utilizzati strumenti quali: tecnologie di automazione per erogare campagne personalizzate su specifici canali non integrati e tool di Marketing Automation, in grado di personalizzare le comunicazioni sulla base del punto in cui si trova il cliente lungo il customer journey.

L’integrazione sinergica di questi processi è fondamentale perché garantisce la centralità della conoscenza del cliente per ogni iniziativa, in modo da rendere realmente possibile un’esperienza personalizzata e di valore.